《魔幻培訓師#3》調節心境

培訓師與教師不同。為人師者,不單要將學科的知識教授學生,還要顧及學生的品格發展,應該是學生的榜樣;培訓師則不同,通常在一次或一系列的培訓中,對特定的主題作教授、展示或指導,有關人格的培養並非工作之一。

清楚自己的定位

作為培訓師,要先清楚自己角色定位,才能安身立命,做好自己的工作。

不同的培訓項目要求不同,培訓師的角色也有所不同。我會從三方面來定位培訓師在一次培訓中的角色。

1. 文化

所處地方的文化。地方指的包括國家及機構,不同文化背境,對培訓方式及培訓師的期望都有所不同。例如,在香港本地,培訓師一般是要比較生活化互動的式形;但國內一般還是以課堂講學單向式授課為主。

不同的企業文化,當然亦會有所不同。有些機構偏向單向學術理論,有些偏向實務演練,有些傾向輕鬆,有些傾向嚴肅。

2. 目的

培訓項目的目的,也影響培訓師的定位。

如果是操作或程序培訓的話,目的是要學員掌握操作程序,能依規定作業,則培訓的基本是傳授工作,比較單純,角色也偏向說明及操練。

如果是包括員工心態發展或改變的培訓,則會多一點研習、體驗與反思的工作,引導角色便會比較多。

3. 學員

學員是誰?他們的背景、能力、對課程的了解及期望等,都對你如何定位有影響。學員對培訓的態度如何?有些機構的員工視培訓為「洗腦」機制,有些視為「例行公事」,有些則認為是公司對員工重視的表現。弄清楚這點,對培訓的設計及手法有很大的幫助。

當然,你的身份也是一考慮之一。一為內部的培訓人員與一位外聘的培訓師當然會有所不同。簡單地說,外聘的可以局外人的身份,就算觸及機構內比較敏感的矛盾或利害關係,也較容易處理,亦可藉此做點功夫,緩和一下(當然要看培訓師的功力);相反地,內部培訓師,由於是局中人,往往要避開內部的利害矛盾,造成力不從心,避重就輕,以免予人偏頗的感覺。

而內部培訓師「身份地位」當然亦有影響。若學員與你的級別相去不遠,又或是操作性的培訓,那事情便簡單許多。但如果是管理培訓,而學員又多是你的上級或上上級的話,那心理壓力與學員的互動便比較難控制。(當然,這些應是安排培訓的人員要搞好的事情,通常並非培訓師能控制。)

現實當然沒有那麼簡單,可以讓你每一次都在事前對以上有充份的了解。尤其是當你是外聘的培訓人員時,你對情況的掌握可能只是靠你的對口單位的描述,或加上他所安排的一群學員口中得知。

我曾有以下的一次經歷:協助一家官方機構進行管理培訓,事前已約見部份員工、做調研及與對口單位深入討論。設計出來的培訓,以自己的經驗看來,該是十拿九穩。但到培訓當中,才發現原來管理層與學員間的矛盾很多,學員視培訓為發洩的機會,導至是次培訓中,有些學員經常借故「發難」。

作為培訓人員,當然是在這些時候作出調節變通,先避其鋒,可以的話,再看情況伺機做點跟進工作。(註:如果問題非在培訓中可以解決或緩和,便不宜強行出手)

清楚自己的價值

在上一篇已提過,培訓師的價值在於創造一次難忘的學習經歷,令學員能終身受用。

這一點好像將培訓說得很偉大。不過你想一下,如果不是這樣,一個星期或一個月下來,學員對培訓所學已沒有一丁點兒印象,你又能問心無愧嗎?

難忘,指的不是學員在腦海中能將培訓如錄像般再重播一次。

請試想一下,你有生命中有沒有一次令你難忘的旅程?在那裡?有甚麼特別?現在想起來,心中是否還有點感受?

對,就是一點感受。

要難忘,一定要在感受情緒上有一些深刻的印象。那可能是從活動中的啟發、從遊戲中的領悟、從反思中的得著,又或是所學帶來的喜悅。

個人而言,我希望學員能帶走:(1)一些對是次所學的難忘感受;(2)一些能勾起那些感受的事與物(最好是在日常工作中會見到的);及(3)從感受牽引出要作出的轉變。

那些事與物,有可能是一個動作、一件培訓中所用的東西、一件紀念品、或是一句說話/口頭禪等等。

曾上我培訓課的參加者,在回到工作崗位時,遇到溝通問題,會停下來,說「我們的窗口是否一樣」或是「我們好像在不同的梯級上」,然後應用培訓所學來解決問題。(對不起,到底指的是甚麼屬於商業機密,哈哈!)

因此,在設計培訓時,要在過程中埋下一些伏線,帶出感受,然後將所學、感受及那個觸發點掛勾。

問一下自己,他們離開後、或回到工作崗位時,會回味甚麼?腦海會閃出甚麼有用的東西?

要知多一點、透徹一些

作為培訓師,不論是操作性培訓、是軟性的技巧培訓,或是管理概念的展示,你都應該比學員知多一些及透徹一些。

操作性培訓,當然對新的操作方式要了解,還要能從學員的角度看轉變帶來的問題,當然還要清楚新方法的好處及對他們的幫助(如果有的話!)。還有,培訓師亦要能清楚描繪出新方法在機構中的角色及重要性,令學員能將轉變與大局掛勾。

管理培訓,難度便高了些,培訓師要對所講的內容比學員了解多一點之餘,還要清楚其可應用的範疇。有些管理學說或技巧,存在很多缺點、問題,又或是一些誤解,作培訓師,如果自己也不清楚或沒有一個立腳點的話,便很難令學員對你有信心,影響培訓的效果。

而且,在介紹一套管理概念的同時,學員可能又以另一套概念來比較。你知的越多,了解的越廣,便越有能力招架。

舉個例子:以往我曾主持很多「業務流程創新(Business Process Reengineering, BPR)」的管理培訓,學員很多都會以為這門工作就是改組裁員,或是應用資訊科技系統精簡工作。這些都是誤解。培訓師必須自己先弄清楚,才能有效地指導學員。其中亦常有學員問到BPR與其他概念或方法如 Six Sigma 或平衡計分咭(Balanced Scorecard)的關係或比較,所以亦要有所了解,才能令學員不致感到缺漏。

培訓師是導遊、是主持、是輔導員

既然說培訓是一種經歷,培訓師亦可以看成是導遊或導賞員。導遊的作用,是令參加旅行的人能親身體驗一個難忘的遊程,但你不能代遊客遊覽或感受。所以,不論是培訓的設計及主持的過程,都是要令學員「經歷」,而非單單是「說給他們聽」。當然經驗可以是透過活動、案例、視像、演練或甚至是想像造成的。

培訓師也是主持人,就像是綜藝節目的主持人一樣,控制氣氛及起承轉合。你的一舉一動,能否成為大家注視的焦點,帶領大家通過一次學習旅程。如果只是一個一個獨立環節般的講解,便不能帶動學員的感受,令培訓變得枯燥乏味。

由於近年「變革管理」在企業管理中成為熱門的課題,所以培訓項目中以變革作主題或主要元素也愈來愈普遍。而很多時候變革管理的課堂亦以促成學員心態上的改變為目的。由此,培訓師便多了如輔導員的角色,要影響學員改變心態。

這一點令很多培訓師吃不消。因為心態的改變不是理性分析說明的結果,而是要結合理性分析與感性的影響力才能促成的改變。成與敗,有時只在於過程中的一點體會,有時可能是一句說話,有時是一個活動環節的反思。培訓師要做的,除了是營造那個氣氛外,還要能適時引發那一點的反思及領悟。這種引發,可能是通過自己的說話,可能是透過某參加者分享他的領悟,可能是將某環節中發生的一些事情加以演繹,也可能是通過說故事或分享經歷。

培訓師要像輔導員,懂得在適當的時候,借助情與境來引發改變。這一點當然不容易。這次年來,雖然是經驗不少,但每次也要配合天時地利,才能得出結果來。

亦因為這方面的要求,所以培訓師也要多元化地裝備自己,NLP 等的技巧十分有用,應吸收一下。

培訓師也是人

調節心境,其中一條很重要的是:記住自己也是一個人!

有些培訓師,認為「專業」的培訓師就是一切有板有眼,不設個人立場,要表現沒有出錯、沒有缺點。

熟好熟壞,我不敢下斷語。但多年來的感受是,培訓師要有個人的情感投入培訓,才能感動別人。尤其是當培訓是有個人改變或心態轉變的元素的話,這一點更重要。好的培訓,是人與人的互動。好的培訓師,應能令在座的學員,感到與培師有一對一的接觸與互動。

在培訓中,我會做回自己-有喜好、有立場、與學員說說笑,有互動交流,間中也會幽默他們或自己一番。

有時候我也會出錯。有些是學員不會察覺的,那便不用操心;有些是明顯的錯誤或缺漏,便當然要更正一下。不要怕,學員不會因一個小錯而給你不及格的評分,反之,小缺漏可能令你與他們距離更近,令培訓成果更好。

再者,臨場時如果一切如計劃般進行,那這個的培訓不是刻板乏味,就是學員都只是呆呆聽著的一班。以我這麼多年來所見,臨場與計劃必有出入。所以,培訓師必須接受有出錯或不如想像的情況出現,亦必須能應變。當然,這個應變能力是隨經驗與日俱增的。

好了,雖說培訓師也是人,但有一點要緊記的是:不能將自己的情緒問題帶到培訓課中。人總有際遇,有情緒波動,真正專業的培訓人員便要能在工作時放下這些個人的問題,就像演藝人演出時先要放下個人感情一樣。當然,道理容易,做卻很難。要做到,也要下點苦功。(註:有時問題大一點時,能有人替補就十分重要。自己也曾遇上這個情況,要找人幫忙。可以的話,有這後著也好,否則遇上情緒、失聲、抱病等問題時,便要改期,對大家造成不便。)

每一次培訓都是磨練自己的學習機會

如果你認為每一次培訓都是表演的機會的話,那你的培訓生涯已到尾聲了。

每一次出台,都是一次學習及改進的機會。自出道以來,我主持有關流程創新(BPR)及流程改善的培訓不下數百次。每一次培訓,對我來說都是一次新的挑戰,我會嘗試新的元素、改動,不同的主持方法,在改進培訓的同時,亦令自己不會落入將培訓變得刻板乏味的局面。

結語

培訓師是一件很有意義的工作,對學員亦可以造成終身受用的影響。所以,培訓師必須能做好自己,對本身的角色及價值有清晰的了解,對課題有深刻透徹的了解,引導學員掌握技能及作出改變。自己亦要不斷精益求精,改善自我,才能做到真正的魔幻培訓師。

你的意見如何,寫給我分享一下吧。

photo credit: Metaphox

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