銀行奇遇記(二)之攞你命三千

因為對A銀行服務的不滿,想把現有的帳戶搬至B銀行。

於是到B銀行詢問有關開立戶口的問題。

由於我要的是綜合戶口,要同時可以開立不同貨幣、支票、投資等的服務,所以便問清楚不同的條款。

由於銀行客戶都能主任一一解答,而且態度良好,服務似乎也頗合心意,所以決定開設帳戶。

於是便著她做開戶手續,她問了要開立多少項目,然後才說每一項服務都是一個獨立的帳戶,要分別開設(即要開立一個存款戶口,一個來往戶口,每種貨幣一個戶口,股票投資戶口,基金投資戶口等等),並且於每一個帳戶中存入小量現金。即在存款及來往戶口等各存入十元。還有,每次要加入新項目時(例如加入一個外幣戶口),便要再到銀行開立一次戶口。

不是吧,綜合戶口,原來是一個所謂戶名連結上不同的個別戶口!這本來也不是問題,問題這只應是銀行內部的處理,而不應要客戶面對這古怪的安排。

這家銀行的所謂綜合戶口,今我想起了羅家英在《國產凌凌漆》內的偉大發明「攞你命三千」!

為甚麼不可以讓我看到一個帳戶內有不同的功能?為甚麼令我感到服務很複雜?

時下服務業要追求的,是令客戶滿意的體驗設計Experience Design, XD)。簡言之,就是要在設計及執行服務時,能從客戶的角度出發,做到簡單、易明、易用、直接自然。

說來簡單,但做起來,卻很多時因為設計者只以服務提供者的角度思考,令一切變得複雜。

撇開 XD 這個管理術語,其實要求的都是平平實實,簡單直接的服務而已。

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