由客人當監工

photo by abbybatchelder

朋友的公司出了一點問題。

公司的其中一項主要業務是負責其銷售的器材的保養維修工作。由於發現出勤的維修人員遺漏及出錯頻頻,所以管理層便共謀對策。

很多公司(例如電訊、煤氣、機械工程等)都有維修人員在外工作。一般來說,他們都是依據工作單所列項目來行事。不過,因為一些例如是對器材作基本檢查等工作是必須進行,所以通常都不會細列。

朋友的公司遇到的問題,便是維修人員很多時沒有進行基本的檢查,一些基本保養檢測及維護沒有做好,導至後來出現較嚴重的事故而令客戶投訴及公司的捐失。

一家小公司,沒有太多的資源,應如何做好改善?

於是,幾位管理人在會議桌上進行「腦震盪」。

甲:「要清楚列明所有程序,發給他們。」

乙:「有程序也未必會看,還是開一次維修大會,訓話一次及順導作一次培訓。」

丙:「將那些不依程序出錯遺漏的人找出來,在大會上批鬥一番,殺一儆百。以後如果有遺漏出錯的要處罸。」

大家七嘴八舌,最後還是決定開個會提醒一下維修人員。

可行嗎?

可行,但成效不大,而且效力不久。

因為… 這個情況原來在過往已曾出現過數次。既然所謂的解決方法效用不太,為何還繼續下去?

那麼,到底有沒有其他簡便可行的方法?

一定有。

其中一個方法是:要維修人員向客人滙報工作的項目(包括例行的檢測),無形中令客人變成了監察者。試想一下,當你汽車進行維修後,維修公司必定以清單形式交待工作項目,除維修工作外,通常還有一些其本檢查(例如煞車碟、潤滑油水平等),令你感到服務週全。

那不是最理想嗎?但如何能令客戶成為監工呢?

很簡單,維修人員每一件工作都有工作單,工作單上都列了是次工作的項目。只是將工作項目改為清單檢查表的形式(Checklist),每一項附有方格給維修人員打鉤,當維修人員在完成工作後著客戶檢核時,便必須簡述一次是次到訪所完成的工作項目。一來會令客戶感到更專業;二來是給維修人員一次提醒,工作單中的每一項都必須完成。

這樣的做法,令出勤人員必須改變一下工作形式。由於改變不大,不會出現阻力,公司要做的,只是簡介一下這個「由於方便統計」而作出的新做法。

對於一家小公司來說,改動不太,所費無幾(只需要一點電腦系統編印上的改動),但成效顯著,何樂而不為?

註:些方法不一定適合所有的維修出勤業務。如果你的業務太專業或高科技,工作太多變繁雜,或客方根本沒有能力去了解清單,那便要想其他方法了。

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