小插曲

Photo by Ben Grey

昨天主持的工作坊,發生了件小插曲。

話說在某大酒店,一間偌大的宴會廳中,客戶的幾十位管理人,正聚精會神聆聽其一位高層管理人簡報分享。

突然,投影機關了,影像沒了。擴音系統停了,咪高峰用不到。原來電路出了問題。

酒店的員工立刻跑到我面前,保證幾分鐘內會回復正常。於是,我便公告大家,並用這點時間來作一點簡單的答問。

真的,幾分鐘後,天花上的投影機再次亮起,擴音器也正常工作了。

管理人繼續簡報,大家再次聚精會神。

可惜,不到三分鐘,問題再次發生。

心想:Murphy’s Law又來了。

這次,酒店的員工說會立刻找來代用的投影機及擴音器,繞過有問題的線路,但要十多分鐘的時間。

天啊,小休才不夠半句鐘,總不能又小休;而且時間有限,工作坊還有多項節目,所以一定要找方法繼續。

如果是我自己做的簡報,還可以不用投影機,單以說話加白板或Flip-Chart來繼續。但現在是客方的簡報,沒了投影機,這十多分鐘是進行不了的。

我唯有按簡報已完成的部份,與現場數十位參加者作一點互動的討論。還好,效果還算理想。

十多分鐘過了,這次真的一切可以用了。

心想,總算撐過去了,酒店也算決解了當前的問題。現在,可以安然到完場了吧?

不!事情還只是開始。

突然,我看到酒店的員工走到台前放電腦的桌旁,關了我的筆記本的電源。我連忙上前輕聲問他幹甚麼。他答道是要測試是否因為那部份電源出了問題導致短路。

因為我的筆記本電池有點問題,可能在十數分鐘後便會用完,所以要求他把電源重新接上。可是,那職員卻說:沒問題的,很快會測試完,到時重新接上,你的電腦應該沒事的。

作為服務提供者,酒店職員是否應先問我一下,得到我的同意,

或等一個較好的時機才作測試呢?

結果,我提心吊膽了二十多分鐘,一邊要留心在場的參加者及有關的簡報內容,一邊擔心假如突然電腦停了怎辦,另一邊又要留心到底何時可以重新接電。怎知職員們好像忘記了這件事,到我按捺不住自己接回電源,才有職跑來問候了一下,並說「沒問題了,可以接上。」

這也算了,在往後的時間,當工作坊繼續進行,我正用(臨時)擴音系統與參加者對答時,酒店職員突然上前來「搶走」我們正在使用的咪高峰,換了原來系統的咪高峰,說原來系統已回復正常。當然,那「正常」還是失靈的,於是又要換回臨時系統。

最後,我只好輕聲但狠狠地對他們說:「別再換甚麼了,讓我們完成了再算好嗎?」

他們有沒有想過,我們關心的不是要使用那一套系統,而是要能順利繼續工作坊。突然換咪高峰是極度干擾的行為,令好好的環節突然被打斷。

提供服務,著重的是顧客的體驗(Customer Experience)。作為服務提供者的酒店,系統出了問題當然要修復。但對作為客戶的我們來說,有代用的系統已算修復。原來的系統何以修復,對我來說不重要。反之,酒店努力修好系統之後要我又轉來轉去,就是給我找麻煩及破壞工作坊的進行。

過份專注解決見前的問題,而忽略了客人所需要的是甚麼,結果只有弄巧反拙。

誰都不希望出現故障,但出現故障後的處理,能否保持客戶滿意體驗,需要的,是能在客戶的角度去決解問題,為客人想一想。

不知酒店方面要不要為職員提供一點相關的培訓呢?(哈哈!)

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