優質服務 從心出發

約一年前寫過一篇「改變員工的心態」,提及一位於台灣高雄認識的老闆,如何以身作則教導員工。

前幾天,與幾位朋友新春聚會,又談到了台灣。其中一位在台灣工作了幾年,一位剛從台灣旅行回港。不約而同地,大家都感到台灣人的服務態度比香港好。

從管理的角度看,香港是國際的都會,是購物天堂,以優質服務見稱。那會比台灣差?

如果你曾親身體會,你也可能明白。

的確,香港比較先進,服務也比較規範。大多數零售企業(尤其是連鎖性的),都會有標準的培訓及服務手冊,有標準的服務程序,有預設的對白。例如,客人入店時說甚麼,付款時怎麼做,甚至微笑時要露出多少隻牙齒等等。

這樣的規範,絕對可以將服務水平的基線提升至一定水平。

但是,規範化也可帶來機械化:員工機械化地說對白,機械化地「微笑」,機械化地說多謝。作為顧客的,你會感到面對著一個沒有生命的服務員,而自己亦可能懷疑在服務員眼中看到的是不是自己,還是只是一個沒面孔的所謂「顧客」,跟一個紙板公仔沒有分別?

還是那兩個字:「心態」

很多管理人都知道,招聘員工最重要是心態。一個具備知識技能經驗的人,如果沒有應有的心態,不如招一位知識技能經驗次一點,但心態積極投入的人。

只可惜心態很難評估,所以面談時要小心。例如:

  • 問他/她在上一份工作最大的收穫(具體的)是甚麼?(可了解其價值觀)
  • 他/她在過去一年最感自豪的一件事情。(價值觀、自我形象及是否積極)
  • 說一次自己親身經歷最好的服務,為甚麼認為它好?(了解「優質服務」在他/她心中的定義)

這些問題是要從個人的經歷中了解其心態,包括答問時是否投入?你是否能感到他心中有「一團火」?

數年前一次在一家服裝店選購西裝。選好了,發覺店中的領帶不太配合西裝的款式,選不上,於是再選購其他服式。就在我挑選其他西裝時,一位服務員花了超過20分鐘的時間為我在店中的過百條領帶中不停的撘配,結果選了兩條她認為合適的領帶及襯衣給我。就是這一點精神與心態,令作為顧客的我感到十分受落。

幾天前,在另一家服裝店買褲(新年嘛!),在付款前發現有一點線勾了出來,服務員便說「我給你看看還有沒有貨。」(這是標準動作)可惜只餘下一條掛在架上的陳列品。如多數的顧客一樣,我不願買陳列品。

一般的程序當然是為我查一下其他店有沒有貨,然後著我幾天後到店中取貨。

這一次有點不同。

剛巧一位總公司的管理人(我想是管理人,因為她代表公司派發開工利市給員工)在我們附近,她細心地檢查了那條「勾線」的褲,說這可能只是「線頭」,禮貌地著我們讓她試一下能否弄得好。花了幾分鐘時間,她笑著說:「果然是線頭來的,請看一看還有沒有問題。」這一份誠意,加上那條褲真的沒有問題,我的付款行動繼續進行。

優質的服務,不單單是標準化的禮貌週週,而是令顧客感到一份誠意及與別不同(Make a difference)。

在工作或日常作人對事時,你又有沒有這一份誠意與心態?

(photo by dotbenjamin)

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