服務是不容忽視的一環

昨天到大型超市P購物,因為那裡貨品齊全,在我購物清單上的物品都一應俱全。
但當我正想付款時,近20個付款的櫃台只開了4個,每一個都有長長的人龍在等候。

至此,心中已有點不快。堂堂大超市,又是下班時間,竟然不多開幾個櫃台。

我點算一下購物車中的貨品不多,應可使用現金快線(十件貨品以下),而且快線開了兩個櫃台,人龍雖是長一點,也該還是會快一點吧!

怎料排隊不久,其中一位櫃台的服務員突然收拾工具,關了櫃台離去,還大聲道:「夠鐘收工,遲了下班了。」

抬頭一看,兩位主管級的員工就在附近閒談中。

有沒有人會關心一下有多少客人在排隊等候?

這算是怎麼樣的一家公司?管理人有沒有想清楚要怎樣提升服務?人手調配要如何做好?

氣結的我,結果放棄了購物車,獨自離開了。P公司少了一宗生意。

這不是個別的事件。

P與W超市都是這樣:服務櫃台不夠(數目多,但真正開的不多),購物的最終一環-結賬-成了令客人不滿的關鍵。

反觀日本式超市J、C及A,不但結算櫃台多,而且真正啟動的也多。員工工作節奏快,態度好。這是偶然的嗎?

不論是那一個行業,產品及服務是連成一線的。要留住客人,便要好好地令他有一個滿意的購物/交易體驗。

當然,貨物品種與訂價,是超市成敗的關鍵因素。可是,服務速度慢及員工態度差,就絕對是趕客的元素。

所以,要經營得宜,下列四個基本元素,其中一或兩個要出類拔萃,其餘的也要做到起碼的水平:

  • 速度:交易的效率
  • 質素:產品及服務是否能滿足客戶的要求,沒有出錯
  • 價格:是否物有所值
  • 方便:客戶如何能找到你們?位置是否合適?有多少渠道/方法與你連絡/交易等等?

P與W的管理層有到底沒有想清楚如何留住客人的心?單單是靠貨品價錢平便可以了嗎?

(photo credit: PinkMoose)

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