零售員的見機行事

一日到一家連鎖中藥店買清熱沖劑,售價36元。付款時,發生了以下的對話。

店員:先生,多謝36元。現在公司正進行推廣優惠,你只要買多一點東西,便可以得到八折優惠。
我:是嗎?
店員:是,只要你買到一千元,便能得八折。
我瞪大了眼晴看了看店員誠懇的眼神,差點兒笑了出來。
我說:36元與1000元似乎還有很大的差距,那「一點東西」也真太不簡單了吧。
她一臉尷尬,只好繼續收款。

其實,這位店員也只是按公司的指引辦事,將優惠推廣給客人。但是郤似乎缺少了應有的判斷力,便給人機械人的感覺。

很多公司都列以指引、規章、手冊等等的條文來使員工做到「應有」的服務水平,但人性化與靈巧郤必須從心出發。

記得美國Nordstorm百貨店的對員工的名句:Use your best judgment at all times.(於任何時候,依你的最佳判斷行事)

以這句話,送給那家中藥店的管理人。

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