服務之本是尊重

好的服務是甚麼?是笑容可掬?是照顧週到的服務設計?還是…

近日到一家中醫館的經歷,有一點體會。

那是一家頗具規模的醫館,有幾家分店,每家都有好幾個醫師駐診。而且又是某大學合辦,可說是信心保證了吧。

不過,這都不能保證甚麼。

先是打電話預約時,問到有幾位醫師時,接待的回答像是在質問客人一般。由於網上的資料只有列出幾位醫師,與接待所述的不同,所以問得比較仔細。

問:「請問可以預約xx醫師嗎?」

答:「他在放假,你找其他約醫師吧。我們有10位醫師。」

問:「是嗎?我在網上只看到有4位醫師。」

她居然大聲像責備地說:「你看清楚一點網上的資料好嗎!」、「你到底有沒有看清楚?」等等。她自己顯然沒有看過,因為網上的資料清楚明白的就是只有那麼多。

好了,到了醫館,進入醫師的診症室。說不上兩句話,她便接到私人電話,談了近十分鐘,說的是甚麼「不知有沒有簡寫」、「要向學校問清楚」等的說話。放下電話後又心不在焉,發呆時間不少於十分鐘。病人說了的,又再問。

好了,要開藥了,醫師要將病人資料即時輸入電腦。她對著電腦又是發呆,輸入時間又是幾分鐘。一面問診,一面輸入的結果,是不能同時聽、講與輸入。作為病人,感覺實在很不愉快。

好了,等到取藥後才發現,從醫師到配藥員,沒有一個人說明應如何煎藥:要用多少水,要煎多久,應如何服等等。藥包上也沒有說明。病人拿到藥包,也不知如何是好?

這算是甚麼樣的服務。

一言以蔽之,管理不善。再好的設備,再好的品牌,至此也只能趕走客人。

對客人/病人來說,少了的不只是可掬的笑容,而是最基本的尊重。

接待有沒有尊重病人,客氣一點提供資料。

醫師沒有尊重病人,應診時只顧處理私人事務,接(不緊急的)私人電話。

所有人都沒有尊重病人的需要,保證病人清楚如何煎服藥物。

管理的人沒有令上下員工清楚對病人應如何尊重,沒有指示醫師在應診時不能接電話(這是基本的操守嘛),沒有要求人員保證病人清楚服用方法。

就這樣,診所少了一個病人,多了一個人作負面的宣傳,多了一篇網誌…

photo credit: garryknight

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