規條與良知

明愛醫院日前發生心臟病人不幸於醫院門外失救死亡的事件,令人惋惜之餘,亦引起各界對醫院僵化的做法有很大的迴響。

事發後院方的言論聲明,認為有關員工依指引辦事,沒有問題。更甚者,是指就算是員工的親人發生同樣情況,也會要求先行報警,待救傷車到場處理,而院方不會先找醫護人員搶救。

一天之後,各方的責備下,院方「認錯」。

但死者已矣。

這事件不但反映了有關院方的不當,亦反映了後多機構太過依賴規條指引。

如果是在一家診所門外發生,我想醫生必放下工作先去幫忙。

如果是在牙醫診所外發生,我想醫也會先看看能不能幫得上。

就算是在獸醫院門外,也不會先將病人置諸不理。

生死大事,為甚麼會有「按規定先報警」的事情發生在醫院內?

因為按指引辦事是大機構機關的「應當」做法,保證不會犯錯?

因為病人是只是一個編號,員工對他們沒有對人的感受?

因為犯規比失去良知更重要?

這是不是「手術成功,病人死亡」的另一演繹?

但這不是個別的事件。

在我協助客戶改革時,很多時管理人都認為要訂明「清晰」的指引予員工,讓他們在工作上有所依據。但「清晰」很多時指的是鉅細無遺,每事每節,每一個可能遇到的情況都訂明。

這好像會令事情完備,但亦令員工成為只按本子辦事的「機械人」。僵化是因為沒有視員工為有能力判別事非的人。

管理人 Ricardo Semler 管理自己的「反斗」企業 Semco 有一句明言,就是要將員工真正當作成年人看待。

「指引」應當是「原則」與「信念」的具體演繹,用作提供日常的行為指示,但不能代替員工應有的判斷力。

高級百貨店 Nordstrom 以服務出色、以客為尊著名,其員工守則第一條是:在任何情況下,好好地發揮你的判斷力。這是唯一的規條。(Use good judgment in all situations. There will be no additional rules.

Nordstrom 公司內流傳的真人真事,便成為大家對應當如何工作的參考。重要的是,員工是按大原則(提供令人讚嘆的服務)來作判斷,而非「若客戶要求的是…你便要說…」的規條工作。

醫院的員工,應當以「救死扶傷」為大原則大信念辦事。莫非這已不合時宜?

(photo by Chris.Violette)

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