於是到Ｂ銀行詢問有關開立戶口的問題。

由於我要的是綜合戶口，要同時可以開立不同貨幣、支票、投資等的服務，所以便問清楚不同的條款。

由於銀行客戶都能主任一一解答，而且態度良好，服務似乎也頗合心意，所以決定開設帳戶。

於是便著她做開戶手續，她問了要開立多少項目，然後才說每一項服務都是一個獨立的帳戶，要分別開設（即要開立一個存款戶口，一個來往戶口，每種貨幣一個戶口，股票投資戶口，基金投資戶口等等），並且於每一個帳戶中存入小量現金。即在存款及來往戶口等各存入十元。還有，每次要加入新項目時（例如加入一個外幣戶口），便要再到銀行開立一次戶口。

不是吧，綜合戶口，原來是一個所謂戶名連結上不同的個別戶口！這本來也不是問題，問題這只應是銀行內部的處理，而不應要客戶面對這古怪的安排。

這家銀行的所謂綜合戶口，今我想起了羅家英在《國產凌凌漆》內的偉大發明「攞你命三千」！

為甚麼不可以讓我看到一個帳戶內有不同的功能？為甚麼令我感到服務很複雜？

時下服務業要追求的，是令客戶滿意的體驗設計（Experience Design, XD）。簡言之，就是要在設計及執行服務時，能從客戶的角度出發，做到簡單、易明、易用、直接自然。

說來簡單，但做起來，卻很多時因為設計者只以服務提供者的角度思考，令一切變得複雜。

撇開 XD 這個管理術語，其實要求的都是平平實實，簡單直接的服務而已。

相關：銀行奇遇記（一）

今早上班時，雨還是下個不停。

上班的人都打著雨傘，趕忙在街上行走。

看看各式各樣的雨傘，你會發現，人群中總有一些「巨形」雨傘。巨形，是因為實在很跨張，足有一張八人大枱面的大小，至少可以給八至十個人擋雨。

偏偏傘下只有一個人。

這一個人，卻把本來已十分擠擁的行人道佔了一半有多，巨傘不斷和其他人的傘格鬥著，刺激異常。

已往最常見的巨傘是某便利連鎖店的出品（好像已停產了），現在則五花八門，其中有某西式快餐連鎖店，亦有其他不常見的品牌出品。

當然，過小的傘，連自己也遮不住，在大雨時會很易弄濕衣服，所以很多人都想傘子大一點，擋雨的能力強一點，遮蔽多一點。但是，這個傘的大小可也要顧及別人。否則，方便了自己，卻苦了別人，應該嗎？

想起了六尺巷的故事（摘自維基百科）：

清朝康熙大學士張英（其後清朝名臣張廷玉的父親）的家人因重修府邸時，因院牆與鄰居吳氏發生爭執，所以寫信給當時在京作官的張英，要求他讓當地官府幫其家人撐腰。張英收到信之後，隨即回詩一首：

千里修書只為牆，讓他三尺又何妨。
長城萬里今猶在，不見當年秦始皇。

張英家人收到信之後當即決定把院牆向後退讓三尺，其鄰居知道後也向後退讓三尺。兩家之間便空出六尺，六尺巷因而得名。後來康熙知道了這件事，敇立牌坊以彰謙讓之德。

又想起了少時的大雨天，有傘的路人看見在車站或屋簷下避雨的人，很多時都會問一下，給同路人打一打傘，互相幫助嘛。

現在已很少看到這種情境了。

是人與人之間少了一點甚麼，還是多了一層甚麼？

photo credit: ginoup

在Ａ銀行申請一項服務，填好表格後，我問服務主任：「請問要多久才能完成申請程序？」

「兩個星期。」他說

我心想：「這樣簡單的工作，根本不用一個小時便能完成。」加上我想儘快完成，所以我便說道：「快一點可以嗎？我的時間比較緊張，可以在一星期內答覆嗎？」

「公司的規矩是兩個星期。」

「不可以快一點嗎？」

「對不起，要兩個星期。是公司的規矩，我已經盡力了。」

他很有禮貌，也很訓練有素地不斷重覆那一句話。

於是，那一次的服務便在「公司規矩要兩星期」下結束。

要知道你的公司是否官僚嗎？

很間單，當員工會以「公司的規矩是…」來作擋箭牌，對內外都只機械式地（可能加上禮貌地）重覆這一句時，你的公司便可能已感染到官僚病了。

請問：

到底為其麼要訂立規章？規條的目的是甚麼？劃定的限期到底代表甚麼？

我們的員工清楚這些嗎？他們知道那些「規矩」其實並非「天條」嗎？

結果，我跑到另一家銀行申請那項服務。

難得有機會與舊日的老師談天說地，真人生一大快事。昔日感到老師們高高在上，是孩子對長輩的感覺；今天坐著談天，彷如朋友。

席間有一群中五的小朋友幫忙打點，於是話題轉到了今天的中學生。

大家都感到兩代（其實是相隔二十多年）的學生有點不同。當然，我不是說一代不如一代，但總覺得他們像缺了點甚麼。

老師說，論聰明，他們一般比我們的一代聰明。大家討論一番後，得出的結論是：他們缺了一份「鬥心」。

可能是環境不同，我們的一代，物資沒有那麼豐富，一般家庭都是為口奔馳，孩子都有知道要發奮，要力爭上游。

今時今日的孩子，一般都比較豐足，不愁衣食之餘，父母都把「最好的」給了孩子，家傭更是很普遍的「必備品」。於是，孩子從小不愁衣食，萬事有人照顧，飯來張口，衣來張手，那有一事須要爭取？

作為父母的，愛護孩子當然是無可厚非。但那樣才算「愛謢」便是個大問題。

人生很多事情是要體驗的。有時候，要教育一個人，要的是磨練，而非單單口頭的教誨。

自小已凡事無用操心，試問長大了又何來鬥心？

做老闆、上司或人力資源管理的，就更是挑戰無窮。員工本身有鬥心，肯上進，自然有責任心，一切好辦。反之，凡事只求安逸，無心向上，責任心談不上，更要求你事事呵護，你要花上十倍的力氣，才能激勵他們。

就這樣，席間不負責任，胡言亂語，直至曲終人散。

（本篇不設英語版本）

photo credit: Andy F

到M家中拜年，有一四、五歲的小孩。到了這個年紀，自然是愛跳愛嚷，不會停下來。

熱熱鬧鬧的中國人少不的另一玩樂，搓麻將出場了。一行人開了兩枱，喜氣洋洋。孩子在兩枱間走來走去，對打麻將的人來說也是一點困擾。一位長輩更問孩子「有沒有看見雀雀（一索）」，天真的他當然不到每一位打探，一看到一索便大叫「他有雀雀」。好笑是好笑，但也令在搓麻將的眾人有點被偷看的不安。

我不搓麻將，本來坐在一旁觀戰及想著一些公事。但看到小孩子進進出出地煩著正在耍樂的親友，便從我那本Filofax中取拿出一張Post-it和小孩玩樂一番。（相信大家也知我是舊一派的人了，我還在用 Filofax 而非 Moleskine！）

我俏俏地叫了小孩過來，問他：「你叫甚麼名字？」（What is your name? 由於小孩就讀國際學校，所以投其所好，以全英對答。）

我當然知道他的名字，不過這只是開場白。

他說他叫D，於是找在 Post-it 上寫上「D’s Ticket to the Bedroom（D 進入睡房的門票」，然後對他說：「這是給你進入睡房的門票。」

孩子頓時感到興奮萬分，拿著門票在睡房進進出出。

過了一會兒，孩子又回到我身邊。

我看著他期待的眼神，我便拿出另一張 Post-it，寫了「D 進入廚房的門票。」給他。

他拿到門票，大叫道：「嘩！我有了到廚房的門票。」又跑到廚房開心地走來走去。」（其實他本來也是可以進出廚房的！）

過了一會，我又寫了「D 進入浴室的門票」給他。

不覺已到了他要洗澡的時候。他媽媽不停叫他去洗澡，但在這麼多親朋在家的時候，孩了又怎會肯就範？

於是，我叫孩子到來我身邊，細聲地問道：「你希望有魔法嗎（Do you want magic）？」他的眼光登時發亮，十分期待。

我便在另一張 Post-it 上寫上「魔法浴的門票（Ticket to a Magical Bath）」他拿著門票，立刻興高采烈地到浴室洗澡。

父母當然也省下了不斷叫他洗澡的精力，大家開心。

孩子在澡時大聲叫「魔法沒有效（The magic is not working）！」旁人便對我說：「這下你麻煩了，看他出來時你如何對答。」孩了出來後便急急投訴，我便問他：「你是否弄濕了那張門票？門票濕了便不會有效啊！」孩子驚訝之餘有點失望，但也「明白」到原來自己「弄錯」。

說著，我再與他玩一些小把戲，很快他便忘了這「魔法事件」。

當然，這是哄孩子玩玩的把戲。但話說回來，日常工作生活中，要達成一個目標，要改變別人的行為方法，除了「指示」之外，還是可以有別的門路。如果你只有一兩道板斧而且效用不大的話，請你用心想一下，找一些更有效更合用的方法。

* 註：你也可以說這是 NLP 的應用

Photo credit: Bohman