一句老生常談：失敗乃成功之母。

多少公司機構的管理人，能真正從不成功的經驗中學習及成長呢？

現實是，很多管理人／公司對「失敗」都會很大反應，不但沒有將重點放在如何吸取經驗作改善上，反而將有關的人員變成為問責的焦點，難受的程度可想而知。於是便造就出一個「多做多錯，少做少錯，不做不錯」的文化，影響公司的發展。

Failure: The Secret of Success

Honda 的經驗及態度，希望可以給大家一點啟發。

片末所述愛迪生對發明鎢絲燈泡（按：並非他發明燈泡，他只發明了耐用的鎢絲燈泡）的態度：他花了千次的試驗才研發出鎢絲燈，對他來說，前面的幾百次令他找到了學習到幾百個不合用的方案。沒有這些失敗，也不會有今天的鎢絲燈泡。

你自己對「失敗」的看法又是怎樣呢？與其叫它「失敗」，不若叫它做「未成功」吧。

如何將好好利用「未成功」

當遇到「未成功」的情況時，先定下來總結經驗，切勿急於問責針對個人：

• 這次的問題出在那裡？
• 那些環節考慮不週？
• 那些地方執行不力？
• 如果能時光倒流，我們會如何完成這件事情？

如果是員工工作不力，當然要加以處理。很多時候，問題未必是個人因素所致。記著：重點是如何令日後能成功！

（順帶一提，近年流行的學習型企業，其重點之一是機構能從經驗中學習，而不是單單的加強培訓等的「學習」工作。）

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約一年前寫過一篇「改變員工的心態」，提及一位於台灣高雄認識的老闆，如何以身作則教導員工。

前幾天，與幾位朋友新春聚會，又談到了台灣。其中一位在台灣工作了幾年，一位剛從台灣旅行回港。不約而同地，大家都感到台灣人的服務態度比香港好。

從管理的角度看，香港是國際的都會，是購物天堂，以優質服務見稱。那會比台灣差？

如果你曾親身體會，你也可能明白。

的確，香港比較先進，服務也比較規範。大多數零售企業（尤其是連鎖性的），都會有標準的培訓及服務手冊，有標準的服務程序，有預設的對白。例如，客人入店時說甚麼，付款時怎麼做，甚至微笑時要露出多少隻牙齒等等。

這樣的規範，絕對可以將服務水平的基線提升至一定水平。

但是，規範化也可帶來機械化：員工機械化地說對白，機械化地「微笑」，機械化地說多謝。作為顧客的，你會感到面對著一個沒有生命的服務員，而自己亦可能懷疑在服務員眼中看到的是不是自己，還是只是一個沒面孔的所謂「顧客」，跟一個紙板公仔沒有分別？

還是那兩個字：「心態」

很多管理人都知道，招聘員工最重要是心態。一個具備知識技能經驗的人，如果沒有應有的心態，不如招一位知識技能經驗次一點，但心態積極投入的人。

只可惜心態很難評估，所以面談時要小心。例如：

• 問他／她在上一份工作最大的收穫（具體的）是甚麼？（可了解其價值觀）
• 他／她在過去一年最感自豪的一件事情。（價值觀、自我形象及是否積極）
• 說一次自己親身經歷最好的服務，為甚麼認為它好？（了解「優質服務」在他／她心中的定義）

這些問題是要從個人的經歷中了解其心態，包括答問時是否投入？你是否能感到他心中有「一團火」？

數年前一次在一家服裝店選購西裝。選好了，發覺店中的領帶不太配合西裝的款式，選不上，於是再選購其他服式。就在我挑選其他西裝時，一位服務員花了超過20分鐘的時間為我在店中的過百條領帶中不停的撘配，結果選了兩條她認為合適的領帶及襯衣給我。就是這一點精神與心態，令作為顧客的我感到十分受落。

幾天前，在另一家服裝店買褲（新年嘛！），在付款前發現有一點線勾了出來，服務員便說「我給你看看還有沒有貨。」（這是標準動作）可惜只餘下一條掛在架上的陳列品。如多數的顧客一樣，我不願買陳列品。

一般的程序當然是為我查一下其他店有沒有貨，然後著我幾天後到店中取貨。

這一次有點不同。

剛巧一位總公司的管理人（我想是管理人，因為她代表公司派發開工利市給員工）在我們附近，她細心地檢查了那條「勾線」的褲，說這可能只是「線頭」，禮貌地著我們讓她試一下能否弄得好。花了幾分鐘時間，她笑著說：「果然是線頭來的，請看一看還有沒有問題。」這一份誠意，加上那條褲真的沒有問題，我的付款行動繼續進行。

優質的服務，不單單是標準化的禮貌週週，而是令顧客感到一份誠意及與別不同（Make a difference）。

在工作或日常作人對事時，你又有沒有這一份誠意與心態？

(photo by dotbenjamin)

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