下班回家，途中突然聽到前方一連串如雷貫耳不絕的粗口聲。
離遠看去，原來是兩個推廣員正在一面大聲談話（用粗口），一面準備臨時的推廣台（張開「易拉架」）。
很久沒聽過人每一句說話都能在不同的位置加插粗口用詞，所以他們大聲的一字一句，都份外刺耳。
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別自毀長城，損壞公司的形象
Feb 12
如何得到好的服務？
Jan 27
劉德華一句「今時今日咁嘅服務態度係唔夠嘅！」風行全港，幾年來成為了大家對服務態度作出要求的口頭禪。
當然，對從事服務業的人來說，這句話的確作了一些提點。
但是，要得到好的服務，我們是否大聲向服務員背訟以上金句便可以呢？
- 多少次你遇到木無表情的服務員？
- 多少次服務員機械式地背台詞對白般提供服務，連眼神接觸都久奉？
- 多少次你強烈地要求好的服務，換來的是黑口黑面的「服務」？
服務之本是尊重
May 14
好的服務是甚麼？是笑容可掬？是照顧週到的服務設計？還是…
近日到一家中醫館的經歷，有一點體會。
那是一家頗具規模的醫館，有幾家分店，每家都有好幾個醫師駐診。而且又是某大學合辦，可說是信心保證了吧。
不過，這都不能保證甚麼。
先是打電話預約時，問到有幾位醫師時，接待的回答像是在質問客人一般。由於網上的資料只有列出幾位醫師，與接待所述的不同，所以問得比較仔細。
問：「請問可以預約xx醫師嗎？」
答：「他在放假，你找其他約醫師吧。我們有10位醫師。」
問：「是嗎？我在網上只看到有4位醫師。」
她居然大聲像責備地說：「你看清楚一點網上的資料好嗎！」、「你到底有沒有看清楚？」等等。她自己顯然沒有看過，因為網上的資料清楚明白的就是只有那麼多。
好了，到了醫館，進入醫師的診症室。說不上兩句話，她便接到私人電話，談了近十分鐘，說的是甚麼「不知有沒有簡寫」、「要向學校問清楚」等的說話。放下電話後又心不在焉，發呆時間不少於十分鐘。病人說了的，又再問。
好了，要開藥了，醫師要將病人資料即時輸入電腦。她對著電腦又是發呆，輸入時間又是幾分鐘。一面問診，一面輸入的結果，是不能同時聽、講與輸入。作為病人，感覺實在很不愉快。
好了，等到取藥後才發現，從醫師到配藥員，沒有一個人說明應如何煎藥：要用多少水，要煎多久，應如何服等等。藥包上也沒有說明。病人拿到藥包，也不知如何是好？
這算是甚麼樣的服務。
一言以蔽之，管理不善。再好的設備，再好的品牌，至此也只能趕走客人。
對客人／病人來說，少了的不只是可掬的笑容，而是最基本的尊重。
接待有沒有尊重病人，客氣一點提供資料。
醫師沒有尊重病人，應診時只顧處理私人事務，接（不緊急的）私人電話。
所有人都沒有尊重病人的需要，保證病人清楚如何煎服藥物。
管理的人沒有令上下員工清楚對病人應如何尊重，沒有指示醫師在應診時不能接電話（這是基本的操守嘛），沒有要求人員保證病人清楚服用方法。
就這樣，診所少了一個病人，多了一個人作負面的宣傳，多了一篇網誌…
photo credit: garryknight
服務是不容忽視的一環
Apr 2
昨天到大型超市Ｐ購物，因為那裡貨品齊全，在我購物清單上的物品都一應俱全。
但當我正想付款時，近20個付款的櫃台只開了4個，每一個都有長長的人龍在等候。
至此，心中已有點不快。堂堂大超市，又是下班時間，竟然不多開幾個櫃台。
我點算一下購物車中的貨品不多，應可使用現金快線（十件貨品以下），而且快線開了兩個櫃台，人龍雖是長一點，也該還是會快一點吧！
怎料排隊不久，其中一位櫃台的服務員突然收拾工具，關了櫃台離去，還大聲道：「夠鐘收工，遲了下班了。」
抬頭一看，兩位主管級的員工就在附近閒談中。
有沒有人會關心一下有多少客人在排隊等候？
這算是怎麼樣的一家公司？管理人有沒有想清楚要怎樣提升服務？人手調配要如何做好？
氣結的我，結果放棄了購物車，獨自離開了。Ｐ公司少了一宗生意。
這不是個別的事件。
Ｐ與Ｗ超市都是這樣：服務櫃台不夠（數目多，但真正開的不多），購物的最終一環－結賬－成了令客人不滿的關鍵。
反觀日本式超市Ｊ、Ｃ及Ａ，不但結算櫃台多，而且真正啟動的也多。員工工作節奏快，態度好。這是偶然的嗎？
不論是那一個行業，產品及服務是連成一線的。要留住客人，便要好好地令他有一個滿意的購物／交易體驗。
當然，貨物品種與訂價，是超市成敗的關鍵因素。可是，服務速度慢及員工態度差，就絕對是趕客的元素。
所以，要經營得宜，下列四個基本元素，其中一或兩個要出類拔萃，其餘的也要做到起碼的水平：
- 速度：交易的效率
- 質素：產品及服務是否能滿足客戶的要求，沒有出錯
- 價格：是否物有所值
- 方便：客戶如何能找到你們？位置是否合適？有多少渠道／方法與你連絡／交易等等？
Ｐ與Ｗ的管理層有到底沒有想清楚如何留住客人的心？單單是靠貨品價錢平便可以了嗎？
(photo credit: PinkMoose)
