離遠看去，原來是兩個推廣員正在一面大聲談話（用粗口），一面準備臨時的推廣台（張開「易拉架」）。

很久沒聽過人每一句說話都能在不同的位置加插粗口用詞，所以他們大聲的一字一句，都份外刺耳。

終於行經他們的身旁，看清楚一點，原來是某大銀行推廣信用卡的攤位。

他們的言行，肯定令途人對那家銀行的印象大打折扣。

不知道那兩位仁兄是該銀行的員工，還是外判的推廣員。但他們是代表銀行招攬客戶，絕對不能以這樣的行為表現示人。可憐那一家銀行卻因此而形象受捐。

前線人員，不論是服務或銷售人員，在客戶心中就是公司的寫照。員工給我的印象不好，便會令我對這家公司的評分下調。

所以，作為管理人的，要好好留意前線員工的表現，舉手投足都不容有失。他們是否清楚自己是在代表公司，他們知否應該如何做才對？如果是外判工作的話，又有沒有將相關的要求放在服務協議中？

至於那一家大銀行，唉，不談也吧了！

photo credit: 622

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當然，對從事服務業的人來說，這句話的確作了一些提點。

但是，要得到好的服務，我們是否大聲向服務員背訟以上金句便可以呢？

• 多少次你遇到木無表情的服務員？
• 多少次服務員機械式地背台詞對白般提供服務，連眼神接觸都久奉？
• 多少次你強烈地要求好的服務，換來的是黑口黑面的「服務」？

其實，人與人的關係是互動的，要得到好的服務，我們也可以做主動。

我記得，物理學上的牛頓力學第三定律是「作用力與反作用力是相等的。」

原來，生活上也是如此，人與人的關係，你的一動，對方的回應，相互牽動。要有好的服務，對服務員好一點就可以了。

今天，下班回家時到一家超市買麵包。排隊付款時，看到收銀員木無表情，如機械人般對著一個又一個來購物的客人，只低頭看著貨品及收銀機。

我心想，這樣工作一天也挺沒趣。

終於到我了，她還是機械地完成收銀結帳的動作。在她給我收據時，我精神爽利地說了一聲「唔該哂！」她抬起了頭，看著我。在眼神接觸的一剎那，我姶了她一個笑容。她呆了一呆，然後臉上掛起了一個笑容，是一個欣喜的笑容。

從她的表情可以看出，她的心情改變了。

都市生活，人情是比以往冷了。對別人好一點，笑容多一點，你會發現，周遭一切都的人和事都會變得美好很多。

對別人好，等同對自己好。

境由心轉。

朋友，試一下吧。

photo credit: flickrohit

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近日到一家中醫館的經歷，有一點體會。

那是一家頗具規模的醫館，有幾家分店，每家都有好幾個醫師駐診。而且又是某大學合辦，可說是信心保證了吧。

不過，這都不能保證甚麼。

先是打電話預約時，問到有幾位醫師時，接待的回答像是在質問客人一般。由於網上的資料只有列出幾位醫師，與接待所述的不同，所以問得比較仔細。

問：「請問可以預約xx醫師嗎？」

答：「他在放假，你找其他約醫師吧。我們有10位醫師。」

問：「是嗎？我在網上只看到有4位醫師。」

她居然大聲像責備地說：「你看清楚一點網上的資料好嗎！」、「你到底有沒有看清楚？」等等。她自己顯然沒有看過，因為網上的資料清楚明白的就是只有那麼多。

好了，到了醫館，進入醫師的診症室。說不上兩句話，她便接到私人電話，談了近十分鐘，說的是甚麼「不知有沒有簡寫」、「要向學校問清楚」等的說話。放下電話後又心不在焉，發呆時間不少於十分鐘。病人說了的，又再問。

好了，要開藥了，醫師要將病人資料即時輸入電腦。她對著電腦又是發呆，輸入時間又是幾分鐘。一面問診，一面輸入的結果，是不能同時聽、講與輸入。作為病人，感覺實在很不愉快。

好了，等到取藥後才發現，從醫師到配藥員，沒有一個人說明應如何煎藥：要用多少水，要煎多久，應如何服等等。藥包上也沒有說明。病人拿到藥包，也不知如何是好？

這算是甚麼樣的服務。

一言以蔽之，管理不善。再好的設備，再好的品牌，至此也只能趕走客人。

對客人／病人來說，少了的不只是可掬的笑容，而是最基本的尊重。

接待有沒有尊重病人，客氣一點提供資料。

醫師沒有尊重病人，應診時只顧處理私人事務，接（不緊急的）私人電話。

所有人都沒有尊重病人的需要，保證病人清楚如何煎服藥物。

管理的人沒有令上下員工清楚對病人應如何尊重，沒有指示醫師在應診時不能接電話（這是基本的操守嘛），沒有要求人員保證病人清楚服用方法。

就這樣，診所少了一個病人，多了一個人作負面的宣傳，多了一篇網誌…

photo credit: garryknight

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至此，心中已有點不快。堂堂大超市，又是下班時間，竟然不多開幾個櫃台。

我點算一下購物車中的貨品不多，應可使用現金快線（十件貨品以下），而且快線開了兩個櫃台，人龍雖是長一點，也該還是會快一點吧！

怎料排隊不久，其中一位櫃台的服務員突然收拾工具，關了櫃台離去，還大聲道：「夠鐘收工，遲了下班了。」

抬頭一看，兩位主管級的員工就在附近閒談中。

有沒有人會關心一下有多少客人在排隊等候？

這算是怎麼樣的一家公司？管理人有沒有想清楚要怎樣提升服務？人手調配要如何做好？

氣結的我，結果放棄了購物車，獨自離開了。Ｐ公司少了一宗生意。

這不是個別的事件。

Ｐ與Ｗ超市都是這樣：服務櫃台不夠（數目多，但真正開的不多），購物的最終一環－結賬－成了令客人不滿的關鍵。

反觀日本式超市Ｊ、Ｃ及Ａ，不但結算櫃台多，而且真正啟動的也多。員工工作節奏快，態度好。這是偶然的嗎？

不論是那一個行業，產品及服務是連成一線的。要留住客人，便要好好地令他有一個滿意的購物／交易體驗。

當然，貨物品種與訂價，是超市成敗的關鍵因素。可是，服務速度慢及員工態度差，就絕對是趕客的元素。

所以，要經營得宜，下列四個基本元素，其中一或兩個要出類拔萃，其餘的也要做到起碼的水平：

• 速度：交易的效率
• 質素：產品及服務是否能滿足客戶的要求，沒有出錯
• 價格：是否物有所值
• 方便：客戶如何能找到你們？位置是否合適？有多少渠道／方法與你連絡／交易等等？

Ｐ與Ｗ的管理層有到底沒有想清楚如何留住客人的心？單單是靠貨品價錢平便可以了嗎？

(photo credit: PinkMoose)

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