Jan
27
劉德華一句「今時今日咁嘅服務態度係唔夠嘅！」風行全港，幾年來成為了大家對服務態度作出要求的口頭禪。
當然，對從事服務業的人來說，這句話的確作了一些提點。
但是，要得到好的服務，我們是否大聲向服務員背訟以上金句便可以呢？
- 多少次你遇到木無表情的服務員？
- 多少次服務員機械式地背台詞對白般提供服務，連眼神接觸都久奉？
- 多少次你強烈地要求好的服務，換來的是黑口黑面的「服務」？
Apr
02
昨天到大型超市Ｐ購物，因為那裡貨品齊全，在我購物清單上的物品都一應俱全。
但當我正想付款時，近20個付款的櫃台只開了4個，每一個都有長長的人龍在等候。
至此，心中已有點不快。堂堂大超市，又是下班時間，竟然不多開幾個櫃台。
我點算一下購物車中的貨品不多，應可使用現金快線（十件貨品以下），而且快線開了兩個櫃台，人龍雖是長一點，也該還是會快一點吧！
怎料排隊不久，其中一位櫃台的服務員突然收拾工具，關了櫃台離去，還大聲道：「夠鐘收工，遲了下班了。」
抬頭一看，兩位主管級的員工就在附近閒談中。
有沒有人會關心一下有多少客人在排隊等候？
這算是怎麼樣的一家公司？管理人有沒有想清楚要怎樣提升服務？人手調配要如何做好？
氣結的我，結果放棄了購物車，獨自離開了。Ｐ公司少了一宗生意。
這不是個別的事件。
Ｐ與Ｗ超市都是這樣：服務櫃台不夠（數目多，但真正開的不多），購物的最終一環－結賬－成了令客人不滿的關鍵。
反觀日本式超市Ｊ、Ｃ及Ａ，不但結算櫃台多，而且真正啟動的也多。員工工作節奏快，態度好。這是偶然的嗎？
不論是那一個行業，產品及服務是連成一線的。要留住客人，便要好好地令他有一個滿意的購物／交易體驗。
當然，貨物品種與訂價，是超市成敗的關鍵因素。可是，服務速度慢及員工態度差，就絕對是趕客的元素。
所以，要經營得宜，下列四個基本元素，其中一或兩個要出類拔萃，其餘的也要做到起碼的水平：
- 速度：交易的效率
- 質素：產品及服務是否能滿足客戶的要求，沒有出錯
- 價格：是否物有所值
- 方便：客戶如何能找到你們？位置是否合適？有多少渠道／方法與你連絡／交易等等？
Ｐ與Ｗ的管理層有到底沒有想清楚如何留住客人的心？單單是靠貨品價錢平便可以了嗎？
(photo credit: PinkMoose)
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