photo by Stephan Uhlmann

香港旅行團在菲律賓被挾持及殺害的慘劇，對一場大家都不願面對的惡夢。

菲警固然是無能無力，裝備不濟是事實，更混帳的是營救策略粗疏，連最基本的拯救常識都欠奉，實在令人目瞪口呆。

更令人氣結的是，菲律賓總統阿基諾三世（Benigno Simeon “Noynoy” Cojuangco Aquino III）的言論神態，更令人心傷。

因為，他明顯地在說慌。

身體語言是一門很有趣的學問，自從學習 NLP 以後，也注意多了。是次阿基諾三世的片段，正好用來作個引例。

先看一下他的就職演講以作為基線（Baseline)，來比較他在是次事件的表現。

請留意3:30起至約6:00的特寫片段。就算關上音頻不聽其講話，也可看出他在這個歡樂的日子（就職嘛）是莊嚴認真的。縱然他的嘴是長很比較特別，時常像在笑，但他的眉宇間的一點收緊，反映了他的認真。而且，笑容也來得比較拘謹。

這個基線，可以視為他認真說話的參加。

反觀是次挾持人質事件後他的講話，就是另一事。

看看他於事件後的電視訪問，你會看到：

• 他的面部表情明顯比較輕鬆自在
• 笑容比上任的講話自然，眉宇間沒有收緊
• 身體自然靠在椅背上左右旋轉，顯得悠然自得
• 眼下細紋顯現，是快樂而非感到不滿的表情
• 左眼眉不時向上，面上不平衡較上任講話多，是輕視的神色

綜合上列幾點，他的臉上，看不到嚴肅，對事件明顯輕視，認真程度成疑，如果說是對事件重視的話，不大可信。再者，他說笑容是因事件令他感到「荒謬」，更是為自己開脫的（兒戲）慌言。

身體語言是一門有趣的東西，其中微細表情（Microexpressions）對評估別人的心理狀況也甚有用途。學好身體語言，亦可提升自己的溝通能力及影響力。

有興趣的話，可以大家研究一下。

一年後的今天，包裝終於有了改變。

現在的包裝，將已往要按下的「機關」，改為一張簡簡單單的錫紙封條，只要用一點力一拉便成事，免卻了弄得手指濕透。

做產品設計的，真的勞煩大家好好地為用家想一想，令使用時很得到好的體驗。

謝謝！

photo by Bohman

優秀的培訓師就如魔術師，有攝人的吸引力，令學員愉快地學習，令學員在工作及生活上畢生受用。

但要成為一個優秀的培訓師，並非一夜間能完成的事情。沒有仙丹靈藥、法術魔咒語、或速成進修班可以為你加上魔幻培訓師的光環。

那些只是白日夢！

操練、操練、操練

要成為優秀的培訓師，你必須好好地在心中及實務地操練自己。

將自己主持的培訓作為學習及磨練自己的機會，用作嘗試新技巧，測試新的活動的場地，並從中學習。

當然，在試驗的同時，你也必須保證培訓的整體表現。

你亦可以找一個試練小組，例如朋友、同事等，在一個安全受控的環境下試驗及收集意見。

你亦可在自己腦海中演練不同的處境，這樣亦可助你選擇不同的主持方式及對不同的情況作出應變。

凡事好奇

我們四週其實充滿有趣的事物、小故事及遊戲活動，可於培訓中應用。留心一下吧！

發揮創意

別將自己限制於已往所知所為的模式，多嘗試新的東西：內容、活動或主持的方法。

不要滿足於今天所得到的好評，尋找突破的機會。

無論是在培訓的範疇，或是生活上的其他，世上都是充滿可能性的。

步向理想都

魔幻培訓師是一個理想，一個烏托邦，是個可近而不可到的境地。

成為魔幻培訓師，是一個沒有終點的旅程，亦是一個充滿回報的旅程。

你希望加入這個旅程嗎？

photo by abbybatchelder

朋友的公司出了一點問題。

公司的其中一項主要業務是負責其銷售的器材的保養維修工作。由於發現出勤的維修人員遺漏及出錯頻頻，所以管理層便共謀對策。

很多公司（例如電訊、煤氣、機械工程等）都有維修人員在外工作。一般來說，他們都是依據工作單所列項目來行事。不過，因為一些例如是對器材作基本檢查等工作是必須進行，所以通常都不會細列。

朋友的公司遇到的問題，便是維修人員很多時沒有進行基本的檢查，一些基本保養檢測及維護沒有做好，導至後來出現較嚴重的事故而令客戶投訴及公司的捐失。

一家小公司，沒有太多的資源，應如何做好改善？

於是，幾位管理人在會議桌上進行「腦震盪」。

甲：「要清楚列明所有程序，發給他們。」

乙：「有程序也未必會看，還是開一次維修大會，訓話一次及順導作一次培訓。」

丙：「將那些不依程序出錯遺漏的人找出來，在大會上批鬥一番，殺一儆百。以後如果有遺漏出錯的要處罸。」

…

大家七嘴八舌，最後還是決定開個會提醒一下維修人員。

可行嗎？

可行，但成效不大，而且效力不久。

因為… 這個情況原來在過往已曾出現過數次。既然所謂的解決方法效用不太，為何還繼續下去？

那麼，到底有沒有其他簡便可行的方法？

一定有。

其中一個方法是：要維修人員向客人滙報工作的項目（包括例行的檢測），無形中令客人變成了監察者。試想一下，當你汽車進行維修後，維修公司必定以清單形式交待工作項目，除維修工作外，通常還有一些其本檢查（例如煞車碟、潤滑油水平等），令你感到服務週全。

那不是最理想嗎？但如何能令客戶成為監工呢？

很簡單，維修人員每一件工作都有工作單，工作單上都列了是次工作的項目。只是將工作項目改為清單檢查表的形式（Checklist），每一項附有方格給維修人員打鉤，當維修人員在完成工作後著客戶檢核時，便必須簡述一次是次到訪所完成的工作項目。一來會令客戶感到更專業；二來是給維修人員一次提醒，工作單中的每一項都必須完成。

這樣的做法，令出勤人員必須改變一下工作形式。由於改變不大，不會出現阻力，公司要做的，只是簡介一下這個「由於方便統計」而作出的新做法。

對於一家小公司來說，改動不太，所費無幾（只需要一點電腦系統編印上的改動），但成效顯著，何樂而不為？

註：些方法不一定適合所有的維修出勤業務。如果你的業務太專業或高科技，工作太多變繁雜，或客方根本沒有能力去了解清單，那便要想其他方法了。

Photo by Digital Sextant

世事總是難以預料，培訓時遇到突發事件也是意料之內吧！

簡單來說，要面對的是天災人禍。

天命不可違

天災，就是外在的元素，最簡單的就是風吹雨打。

如果是戶外的培訓，這當然是很重要的一環。一般來說，有經驗的戶外培訓師或機構，都會有守則或程序，颱風暴雨之時，應如何應變。例如培訓在甚麼程況下會取消或改期，如何通知等等。

如果是戶內的培訓的話，如果遇有天災或意外，通常也有程序處理。但對培訓師來說，這些突發的事性，可能成為一項挑戰。

舉例來說，香港的天文台現在會為颱風發出預警，公佈將在幾小時內發出更高的颱風信號，以便安排疏散員工。在進行培訓的中途，突然收到這種消息，培訓師（及公司機構）便要決定如何作出安排，是將培訓腰斬？擇日再續？還是用餘下的時間將未完的培訓濃縮進行，不用再找一天作培訓？

我們必須在短時間內決定及作出改動。（以往曾有短文講及一次的事例，大家可按此了解一下）

天災畢竟是人所不能控制，所以遇到這樣的事情，學員都會理解及容許混亂的出現。

但人禍就不能不好好處理。

人禍大致分兩大類：

• 場地設備
• 學員

場地設備出亂子

如果是自己的場地，早點安排好。但如果是在租用的場地的話，就必須預先做好安排，及在當日早些打點妥當。

過去作培訓的經驗，你可能遇到的包括：

• 場地佈置與計劃不同。很多場地（如酒店或會議中心）的內部溝通都很混亂，必須於當天開始前約一小時到場查核安排。小弟曾遇過的包括：坐位安排全錯，從只要Ｕ形排列的椅子變了有桌有椅的課室佈局，改動要20分鐘；所預訂的器材未有安排；鄰房的活動聲浪太大，要臨時想辦法
• 場地大小不合用。客戶預訂的地方太小或間格不好，要立刻在場地中或場外另找地方來作活動。由於培訓通常都有些遊戲活動，所以這種情況經常發生。注意：就算場地事前提供場地的平面圖，也不能百分百保證合用，所以最好能於事前視察場地，預早作出安排
• 設備出現問題。場地的設施或器材很多時會出現問題，所以要及早作準備。例如：電腦接駁投影器的問題，由於現在的手提電腦的顯示長闊比與投影器可能不同，會造成影像變形或接不通；影音器材，例如 DVD 機能否順利播出培訓師的影碟也是經常出理現的問題（所以我通常會將影片儲存於電腦，以減少多一台器材所出現的風險）；咪高峰等運作是否正常也要檢查，如果因為電池低電量而不能運作，會出現尷尬。

當然，就算是事前已作檢查準備，也可能出現問題。Murphy’s Law，就是要殺你一個措手不及。我所遇過的包括：

• 電腦「噹」機。沒辦法，Murphy’s Law 就是這樣，要出錯的都會出現。所以，作為培訓師，要能做到沒有了設施器材，也能完成培訓。最忌是自己花上十分鐘或以上的時間來檢查及修正電腦或其他器材的故障。有工作人員可在一旁維修為佳，如必要測試或自己動手，便要留待小休的時間才進行。
• 鄰房的音量過大。有些酒店或會議中心的廳房是比鄰的，如遇到鄰房播於音樂、擴音器或人聲的音量過大，只好要求場地方面作出協調。如果不能解決，也只好轉換房間、或提前進行活動或進膳，以避過聲音的滋擾。
• 擴音設備音質出問題。音量時大時小，或是雜音很多的話，不如乾脆不用擴音設備好了。當然，如果是上百人的大型培訓，便要等一下，找技術支援人員來協助。

人禍又如何

天災、設備大都可在事前作出安排準備，有關人的問題則多姿多采，變化萬千，並非那麼容易預計。

人的問題，大致可分為「無心」與「惡意」兩種。

無心之失

所謂「無心」，通常是學員因對某一課題或環節的誤解或不解，而與培訓師不斷糾纏於話題上，令培訓進程受阻，其他學員不滿。

對於無心的學員，一般我會先花一點時間作答問題。當發覺變得沒完沒了時，我們作下列的選擇：

• 以不同的方式作答，或以事例或故事將論點重覆，看其能否明白
• 如合適的話，開放給全體一同討論，令處境由兩人對答變為大家一起討論
• 建議先將問題放下，待休息時再詳加解釋
• 建議先繼續課，但著他／她鄰近的學員不時對他／她解釋一下

可是，有時候學員不是提問，而是與你有不同甚至相反的論點。我曾見過培訓師與學員爭持不下，言談從討論變為駡戰，氣氛充滿火藥味。（最終培訓作了一次「小休」，讓大家平靜一下，免得打架收場。但往後的氣氛已打了一個折扣。）

面對相反的意見，我會「先避其鋒」，先表示對其觀點的了解，甚至同意他／她的意見也反映很多人的意見。然後，表明很多時因為大家的觀點與角度的不同，便會出現不同的結論，而最重要是論點在解決當前的問題上是否有用。我亦可能會說一兩個事例或故事作支持，不直接作反擊，但以曲線作出回應。

再者，如果現場氣氛許可的話，我亦會加入大家一起討論，令反對聲變成了培訓的助力，來個一石二鳥。

一般來說，當你表明他的相反觀點未必是「錯」的時候，火藥味便不會出現，培訓亦可能因為這個討論而更有意思。

惡意破壞

不幸地，有時候會遇到惡意的破壞。例如：

• 公司與員工關係正處於對立及互不信任的緊張狀態，培訓變成了員工發洩不滿的場合。
• 公司正推行一些重大的改革，不認同改革的員工會視培訓為「洗腦」的工具，採取不合作的態度。
• 員工或部門之間的矛盾，在培訓中顯現了出來，大家針鋒相對，互數不是。
• 本性使然。有些人喜歡挑戰別人，或是賣弄一下小聰明，留難一下培訓師。

一個經歷

一次為某公營機構提供有關流程創新（Reengineering） 的培訓，事前已從報章及聯絡人口中得知，員工對管理層的不信任，並認為流程創新的培訓是為了裁員、洗腦及粉飾太平。

有了準備，在內案例內容上已作出調節，令參加者對流程創新的偏見（例如：流程創新＝裁員、增加工作量等等）可減低，亦加強了令他們自己領悟創新的重要性等元素。

不過，培訓一開始，我便感到嚴如而對數十名猛獸，對我虎視眈眈，要把我吃掉似的。不論是案例、概念、討論等，都充份反映對管理層的不滿，並投射到培訓師身上。

還記得在第一節完結時，在場的支援同事把我拉到一旁，叫我要做好心理準備，那兩天的培訓會十分難過，而且完成時評分會很低。我當時只說：「事在人為，他們又不是衝著我而來，培訓又不是為了要給他們洗腦，我總該能令他們有所領悟。而且，情緒比較激烈的只寥寥數人，事情還在控制之中。」

如此，我繼續主持了培訓班…

很多時你的態度及誠意才是解決的關鍵，如果你能表達出幫助有關學員的誠意的話，便能令培訓回到正軌。最重要是不是把學員的針對或論點看成自己個人榮辱，那只是學員發洩情緒或不滿的反射行為，視之為針對自己，只會令自己情緒失控。

「對付」惡意的破壞，有以下的原則：

• 假設學員是無心的：這不一定是事實，但這個假設會令你有更多的反應空間。
• 矛頭直指的不是培訓師：我從沒遇過針對個人的惡意破壞，亦唯有這樣，你才更容易保持冷靜。
• 曲則全：不一定要直接衝突，可以借助案例、故事或其他學員的參與來化解惡意的進攻。
• 外圓內方：清楚你的底線，有些問題或論點不能妥協，有些則很具彈性。要令整班感到你的原則清楚不變，但在非核心的問題上則持開放的態度。
• 拉闊學員的視野，改變他們的角度：令學員跳出原有的觀點，重新以不同的角度看現有的問題。

回說那一次培訓，由於當時的形勢是員工對管理層十分之不信任，所以我採取了第三者的角色（即兩者都不偏幫），對事不對人。當討論到一些員工對管理層不滿的事情，我便會：

• 如果管理層的處理真的有問題的話，我會說「這樣處理的王有點問題… 有些方法會好一些，例如某公司會… 否則，就算機構的用心是好，也會令員工滿到不安或不滿。」令參加者反思一下。
• 如果是員工的意見冇偏差的話，我可能會說：「面對… 的情況，假如你是管理層，你會怎樣應對？」所謂「設身處地」，當學員能以管理層的視野看事情時，所得亦可能與他們原來的看法有異。
• 讓他們自己討論一下，令不同意見的學員互相「交流」。
• 提出其他公司或機構的例子，讓他們自己評定一下機構的管理層是否真的壞透。

經過大半天的努力，班上的氣氛與態度有了改變。兩天的培訓完結，那幾位特別「突出」的學員還與我握手道謝，總算是將培訓作了360度的大轉向。

對於惡意提問的處理有幾種：

• 直接回答：如果問題是原則性或理論性的
• 反問：以問題回答問題，刺激學員深思自己是否一定就是正確
• 不答：有時候，不作回應也是一個好辦法；又或可將所提論點或問題定性為不相關或非重點，容後再討論（當然，你要判斷這是否恰當！）
• 借助其他學員的力量：借助學員間的討論，不同觀點的交流，令惡意學員改變想法

無論如何，你一定要保持幽默感，處之泰然，令學員感到你在主持大局，才能令培訓順利進行。

話說回頭，處理這些問題的能力，是與你過往的經歷成正比的。所以，能遇到這些天災人禍，也是有機會磨練自己的一種福氣。