昨天主持的工作坊，發生了件小插曲。

話說在某大酒店，一間偌大的宴會廳中，客戶的幾十位管理人，正聚精會神聆聽其一位高層管理人簡報分享。

突然，投影機關了，影像沒了。擴音系統停了，咪高峰用不到。原來電路出了問題。

酒店的員工立刻跑到我面前，保證幾分鐘內會回復正常。於是，我便公告大家，並用這點時間來作一點簡單的答問。

真的，幾分鐘後，天花上的投影機再次亮起，擴音器也正常工作了。

管理人繼續簡報，大家再次聚精會神。

可惜，不到三分鐘，問題再次發生。

心想：Murphy’s Law又來了。

這次，酒店的員工說會立刻找來代用的投影機及擴音器，繞過有問題的線路，但要十多分鐘的時間。

天啊，小休才不夠半句鐘，總不能又小休；而且時間有限，工作坊還有多項節目，所以一定要找方法繼續。

如果是我自己做的簡報，還可以不用投影機，單以說話加白板或Flip-Chart來繼續。但現在是客方的簡報，沒了投影機，這十多分鐘是進行不了的。

我唯有按簡報已完成的部份，與現場數十位參加者作一點互動的討論。還好，效果還算理想。

十多分鐘過了，這次真的一切可以用了。

心想，總算撐過去了，酒店也算決解了當前的問題。現在，可以安然到完場了吧？

不！事情還只是開始。

突然，我看到酒店的員工走到台前放電腦的桌旁，關了我的筆記本的電源。我連忙上前輕聲問他幹甚麼。他答道是要測試是否因為那部份電源出了問題導致短路。

因為我的筆記本電池有點問題，可能在十數分鐘後便會用完，所以要求他把電源重新接上。可是，那職員卻說：沒問題的，很快會測試完，到時重新接上，你的電腦應該沒事的。

作為服務提供者，酒店職員是否應先問我一下，得到我的同意，

或等一個較好的時機才作測試呢？

結果，我提心吊膽了二十多分鐘，一邊要留心在場的參加者及有關的簡報內容，一邊擔心假如突然電腦停了怎辦，另一邊又要留心到底何時可以重新接電。怎知職員們好像忘記了這件事，到我按捺不住自己接回電源，才有職跑來問候了一下，並說「沒問題了，可以接上。」

這也算了，在往後的時間，當工作坊繼續進行，我正用（臨時）擴音系統與參加者對答時，酒店職員突然上前來「搶走」我們正在使用的咪高峰，換了原來系統的咪高峰，說原來系統已回復正常。當然，那「正常」還是失靈的，於是又要換回臨時系統。

最後，我只好輕聲但狠狠地對他們說：「別再換甚麼了，讓我們完成了再算好嗎？」

他們有沒有想過，我們關心的不是要使用那一套系統，而是要能順利繼續工作坊。突然換咪高峰是極度干擾的行為，令好好的環節突然被打斷。

提供服務，著重的是顧客的體驗（Customer Experience）。作為服務提供者的酒店，系統出了問題當然要修復。但對作為客戶的我們來說，有代用的系統已算修復。原來的系統何以修復，對我來說不重要。反之，酒店努力修好系統之後要我又轉來轉去，就是給我找麻煩及破壞工作坊的進行。

過份專注解決眼前的問題，而忽略了客人所需要的是甚麼，結果只有弄巧反拙。

誰都不希望出現故障，但出現故障後的處理，能否保持客戶滿意體驗，需要的，是能在客戶的角度去決解問題，為客人想一想。

不知酒店方面要不要為職員提供一點相關的培訓呢？（哈哈！）