兩位朋友不約而同地跟我談到目前管理上最大的難題：人的心態。
其實，這是個千古的大難題。不論那一家公司機構，架構、流程、系統、位置、產品、服務的設計等等的「硬」建設，相對於人的心態，都是芝蔴小事。所謂十年樹林，百年樹人，要建立人的隊伍，要長遠的工作。
很多時候都有客戶希望我們能協助他們改變公司的文化，例如以講座及培訓的模式，希望能帶來明顯的改善。能嗎？
Yes and No.
改善文化，要各方面配合，才能水到渠成。
人的行為心態，受著太多的因素影響。個人內在的，包括他的個人經歷、價值觀… 公司內部的，包括政策、工作氣氛、傳統、運作模式、管理人的管理理念等等。外在的，包括社會大氣候、市場環境、行業特點等。要成功改變員工的心態，必須長期持之以恒地進行，就如各大宗教的傳道工作一樣。
不過，雖然因素很多，但其中一個非常決定性的因素就是管理人的身體力行，以身作則。
前一陣子，我在台灣高雄市結識了一位老闆，就是一個例子。他主張要以客為尊，以人為本。
那天我與他在餐廳中閒談。店員端上飲品時，他發現店員端上飲品的次序，很容易把盤子弄翻。他的反應是，待店員完成工序後，平和地親身示範一次正確的程序，還鼓勵店員以後要多留心，不但要方便自己工作，亦要對客設想週到。同時，其他員工也自動走近來從旁觀看，點頭稱是。從這些員工的神情可以看出，他們正用心地學習，是誠心地希望做得更好。
回想在香港，在市面很多時看到上級大聲地喝罵員工，員工唯唯諾諾地聽了便算。試問那一情境比較好？
高層管理人是公司文化的最終「示範單位」，你是否有決心做好？
（圖：從餐廳俯瞰高雄市的面貌，實在令人心懭神怡）
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