好的服務是甚麼？是笑容可掬？是照顧週到的服務設計？還是…

近日到一家中醫館的經歷，有一點體會。

那是一家頗具規模的醫館，有幾家分店，每家都有好幾個醫師駐診。而且又是某大學合辦，可說是信心保證了吧。

不過，這都不能保證甚麼。

先是打電話預約時，問到有幾位醫師時，接待的回答像是在質問客人一般。由於網上的資料只有列出幾位醫師，與接待所述的不同，所以問得比較仔細。

問：「請問可以預約xx醫師嗎？」

答：「他在放假，你找其他約醫師吧。我們有10位醫師。」

問：「是嗎？我在網上只看到有4位醫師。」

她居然大聲像責備地說：「你看清楚一點網上的資料好嗎！」、「你到底有沒有看清楚？」等等。她自己顯然沒有看過，因為網上的資料清楚明白的就是只有那麼多。

好了，到了醫館，進入醫師的診症室。說不上兩句話，她便接到私人電話，談了近十分鐘，說的是甚麼「不知有沒有簡寫」、「要向學校問清楚」等的說話。放下電話後又心不在焉，發呆時間不少於十分鐘。病人說了的，又再問。

好了，要開藥了，醫師要將病人資料即時輸入電腦。她對著電腦又是發呆，輸入時間又是幾分鐘。一面問診，一面輸入的結果，是不能同時聽、講與輸入。作為病人，感覺實在很不愉快。

好了，等到取藥後才發現，從醫師到配藥員，沒有一個人說明應如何煎藥：要用多少水，要煎多久，應如何服等等。藥包上也沒有說明。病人拿到藥包，也不知如何是好？

這算是甚麼樣的服務。

一言以蔽之，管理不善。再好的設備，再好的品牌，至此也只能趕走客人。

對客人／病人來說，少了的不只是可掬的笑容，而是最基本的尊重。

接待有沒有尊重病人，客氣一點提供資料。

醫師沒有尊重病人，應診時只顧處理私人事務，接（不緊急的）私人電話。

所有人都沒有尊重病人的需要，保證病人清楚如何煎服藥物。

管理的人沒有令上下員工清楚對病人應如何尊重，沒有指示醫師在應診時不能接電話（這是基本的操守嘛），沒有要求人員保證病人清楚服用方法。

就這樣，診所少了一個病人，多了一個人作負面的宣傳，多了一篇網誌…

photo credit: garryknight